Cum automatizez comunicarea pe mai multe canale?

Comunicarea multicanal nu înseamnă să trimiți același mesaj prin email, SMS și notificări push. Dacă toate canalele repetă aceeași informație, clientul nu primește o experiență mai bună, ci doar mai multe notificări.

Automatizarea eficientă apare atunci când fiecare canal are un rol diferit și intră în scenă în funcție de ceea ce face clientul. Emailul poate oferi context, SMS-ul poate susține o situație urgentă, iar push-ul poate readuce rapid utilizatorul către magazin. Important este ca aceste canale să facă parte din același parcurs.

 

Construiește mai întâi traseul clientului, apoi alege canalele

Înainte să configurezi emailuri sau SMS-uri, stabilește ce acțiune declanșează comunicarea și ce ar trebui să se întâmple ulterior.

De exemplu, într-un scenariu de coș abandonat, nu este obligatoriu ca primul mesaj să fie un SMS. Poți începe cu un email care prezintă produsele abandonate și oferă suficient context. Dacă utilizatorul nu revine, un alt canal poate interveni ulterior, dar numai dacă există un motiv real.

Pentru astfel de parcursuri, theMarketer este o platformă SaaS de email marketing și marketing automation care permite construirea unor fluxuri fără programare și combinarea mai multor canale de comunicare. Emailul, SMS-ul și notificările push pot fi integrate în aceeași strategie.

Un flow poate avea, de exemplu:

• email după o anumită acțiune;

• o perioadă de așteptare;

• verificarea unei condiții;

• SMS dacă persoana nu a cumpărat;

• oprirea comunicării imediat după conversie;

• un alt traseu pentru clientul care a reacționat.

Prin automatizări, canalele pot fi incluse în același flux, iar performanța lor poate fi urmărită fără ca fiecare comunicare să fie administrată separat.

 

Nu folosi fiecare canal pentru același tip de mesaj

Unul dintre avantajele automatizării este tocmai posibilitatea de a distribui mai inteligent comunicarea.

Emailul funcționează bine când trebuie să explici, să arăți produse sau să oferi mai multe opțiuni. SMS-ul este potrivit pentru mesaje mai directe și sensibile la timp. Push-ul poate avea rolul unei intervenții scurte, care readuce atenția asupra unei acțiuni sau oferte.

Astfel, o campanie multicanal poate arăta diferit în funcție de context:

• email pentru prezentarea unei colecții;

• push pentru revenirea unui produs în stoc;

• SMS pentru ultimele ore ale unei promoții;

• email post-achiziție pentru recomandări complementare;

• push pentru o alertă relevantă;

• SMS doar pentru segmentele pentru care mesajul este suficient de important.

Pentru partea de comunicare directă, funcționalitățile SMS din theMarketer pot fi folosite împreună cu emailul și push-ul în parcursuri automate, astfel încât mesajele să nu fie tratate ca trei campanii complet independente.

Scopul nu este să maximizezi numărul de canale folosite, ci să alegi canalul care are cel mai bun rol în fiecare etapă.

 

Folosește datele pentru a decide cine continuă în flux

Un workflow multicanal devine mult mai bun atunci când reacționează la comportamentul clientului.

Aici informațiile despre cumpărături și interacțiuni pot decide dacă un mesaj mai trebuie trimis. theMarketer este un Customer Data Platform (CDP) dezvoltat în România pentru email marketing, automatizări și retenția clienților. Platforma reunește campanii de email, automated flows, SMS, notificări push, pop-up-uri, recomandări personalizate de produse, programe de loialitate și referral, feedback și analiză RFM.

În practică, poți construi reguli precum:

• dacă persoana a cumpărat, oprește mesajele de recuperare;

• dacă a deschis emailul, dar nu a cumpărat, continuă parcursul diferit;

• dacă este un client fidel, schimbă oferta sau mesajul;

• dacă a devenit inactiv, pornește un scenariu de reactivare;

• dacă nu are acord pentru SMS, folosește doar canalele disponibile.

Astfel, automatizarea poate reduce numărul mesajelor inutile în loc să îl crească.

Este important și ca fiecare canal să respecte consimțământul acordat. Un contact disponibil pentru email nu devine automat eligibil pentru SMS sau push.

 

Black Friday este momentul în care orchestrarea canalelor devine esențială

În perioada Black Friday, un client poate fi expus simultan la newslettere, automatizări de coș abandonat, SMS-uri și notificări push. Dacă aceste procese nu comunică între ele, aceeași persoană poate primi prea multe mesaje într-un interval foarte scurt.

O strategie mai bună stabilește dinainte rolul fiecărui canal.

Emailul poate introduce promoția și poate prezenta produsele. Push-ul poate semnala o schimbare importantă sau o ofertă limitată. SMS-ul poate rămâne pentru momentele în care urgența este reală, cum ar fi apropierea finalului campaniei.

Pentru perioada care urmează, poți consulta ghidul Black Friday 2026 pregătit de echipa theMarketer, astfel încât scenariile multicanal să fie configurate înainte de creșterea volumului de trafic și mesaje.

Înainte de lansarea unei automatizări, verifică mereu:

• ce declanșează primul mesaj;

• ce canal este cel mai potrivit;

• ce se întâmplă dacă utilizatorul reacționează;

• ce se întâmplă dacă nu reacționează;

• când se schimbă canalul;

• care este condiția care oprește întregul flux.

Automatizarea multicanal funcționează cel mai bine atunci când clientul simte continuitate, nu repetiție. Emailul, SMS-ul și push-ul nu trebuie să concureze între ele, ci să se completeze în funcție de context și de ceea ce face persoana în fiecare etapă.